perjantai 12. helmikuuta 2016

Asiakaspalvelusta :)

Marjaana Majassaan kirjoitti asiakaspalvelusta, kun oli saanut huonoa asiakaspalvelua. Sitä saa nykyään harmittavan usein, se on totta. Tai jos saakin hyvää asiakaspalvelua, niin lopputulos on sitten kuitenkin kuraa - sekin on tullut todistettua viime aikoina.

Mutta jottei kaikkia asiakaspalvelijoita ihan lytättäisi, niin kirjastontädeiltä saamani hyvän asiakaspalvelun lisäksi tässä muutamia viime aikojen hyviä asiakaspalvelutilanteita :D

Asiakaspalvelutapahtuma 1 - VR:n lipunmyynti, paljon parjattu
Menin ostamaan lipun paljon parjatusta lipunmyynnistä, Isolle Kirkolle. Lipunmyyjä sanoi pleksin takaa "Oi kun sulla  on hyvän tuoksuista hajuvettä, tosi ihanaa". Menin hetkeksi hämilleni, kiitin sitten, olinhan kotoa lähtiessäni suihkauttanut AM:ltä joululahjaksi saamaani hajuvettä. Naurahdin kyllä perään, että tuoksuun sekoittuu varmasti myös aika vahva savuaromi, sillä takkini "tuoksuu" ainakin omaan nenään vahvasti savulle, olin ollut sunnuntaina samalla takilla nuotiolla paistamassa makkaraa. Hän oli kyllä vahvasti sitä mieltä, että hajuveteni tuoksui hyvälle, joten uskottava se oli - tovin nauroimme hajuveteni "savuaromille"

Asiakaspalvelutapahtuma 2 - VR:n lipunmyynti junassa, paljon parjatut konduktöörit
Olin tulossa Isolta Kirkolta kotiin ja aikomus oli ostaa lippu junasta. Vieressäni istui 5-vuotias tyttö ja äitinsä vastapäätä. Tytöstä ei tietenkään maksua mennyt, mutta konduktööri antoi hänelle Muumi-lipun. Minä tietysti kysyin, että pääsisinkö minäkin kotiin Muumi-lipulla. No tottahan toki, mutta hinta olisi 100 euroa. Peruin "tilauksen" ja sanoin sitten ostavani ihan tavallisen lipun, kiitos vain, se kun olisi halvempi. Konduktööri kuitenkin sanoi, että saisin semmoisen Muumi-lipun, jos minulla olisi joku,kenelle voisin ja haluaisin sen antaa. No tottahan toki - lupasin lähettää sen Englantiin asti :) Niinpä lompakossani on nyt yksi VR:n Muumi-lippu.

Asiakaspalvelutapahtuma 3 - Bussi nro jotain Isolla Kirkolla
Bussi oli juuri lähdössä pysäkiltä kun kolmen hengen porukalla näimme sen. Otimme muutaman juoksuaskeleen, mutta se ehti sulkea ovensa, joten luovutimme saman tien, ajattelimme, että se lähtee. Yleensä kai bussikuski ei siinä vaiheessa enää katso kuin vasemmasta peilistä, miten pääsee sujuvasti muun liikenteen joukkoon, mutta tämä kuskipa katsoi vielä oikeastakin peilistä, näki meidät ja jäi odottamaan! Niinpä meidän ei tarvinnutkaan odottaa seuraavaa bussia.


20 kommenttia:

  1. Olen kanssa saanut aina kirjastossa erittäin hyvää palvelua vaikka varmaan olisi joskus ollut aihettakin sanoa, että menepäs nyt ja mieti, miten aakkoset ovat järjestäytyneet jo ammoisista ajoista saakka. Sain kanssa kerran (liikun harvoin junalla) erittäin hyvää palvelua VR:ltä. En uskaltanut käyttää lippuautomaattia ja myyjä huomasi epävarmuuteni ja niin etsi mulle kaikki jatkoyhteydetkin ja neuvoi kädestä pitäen. Harmitti jälkeenpäin, kun en muistanut virk.nimeä, olisin laittanut kiitokset menemään vielä jälkeenkin päin. Harvoin ne kiitokset tulevat perille saakka. Joskus taas esim. lääkärin päivystysvastaanotossa tekisi mieli sanoa, että kuule, en taida hypätä täällä kuukausittainkaan, eli tyhmiä kysymyksiä ei voi olla olemassakaan. Asiakaspalvelussa pitäisi henkilön aina miettiä sitä, että se on ollut ammatinvalintakysymys, kun sellaiseen on hakeutunut. Mulla ei ole päässäni lukulaseja, toivottavasti sinne päin onnistuin kirjoittamaan.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Kiitos kommentistasi - kyllä tuosta selvän sai vaikkei sulla laseja ollutkaan :)
      Ainakin jotkut palautteista menevät perille esimiesten kautta: tiedän sen siitä, kun osuin kompuroimaan samaan bussiin jossa olin muutamaa kuukautta aikaisemmin saanut epilepsiakohtauksen ja monien henk. koht. kiitosten jälkeen laittanut vielä erikseen kiitoksen nettisivujen kautta - mulla kun oli bussilippu tallessa ja siinä kuskin tiedot. Kysyin, että tulihan kiitokseni perille. Hän hetken mietti ja sitten "välähti" ja sanoi, että kyllä vain, kyllä tuli perille :D
      Ja totta, ammatinvalintakysymys tuo asiakaspalvelu, missä tahansa.

      Poista
  2. Tää oli kiva! Pitääpä itsekin muistaa painaa mieleen näitä. Labrassa annoin kyllä hyvää palautetta viimeksi ihan kasvotusten, oli niin hyvä pistäjä. Nauratti, kun meni ihan hämilleen. Ei me taideta kovin paljon palautetta antaa (tai saada)

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Kiitos!
      Meissä suomalaisissa taitaa olla vähän sitäkin vikaa, ettei me oikein osata ottaa sitä kiitosta vastaaan :) Ollaan totuttu siihen, että "pieleen se menee kuitenkin" ja sitten kun joku antaakin kiitosta ja positiivista palautetta, niin mennään hämilleen. Eikä osata kiittää :D
      Molempia pitää opetella.
      Facebookissa on ryhmä "Kohteliasuus on uusi cool", jossa voi kertoa jos on saanut hyvää palvelua tms. Yleensä se olen minä joka siellä kirjoittelen.....

      Poista
  3. Mä sain viimeksi eilen hyvän mielen kun asiakas antoi hyvää palautetta. Usein sitä tulee koko työyhteisölle ja koitan sitten siitä jakaa kollegoillekin hetimiten ettei unohdu ;-)

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Hyvästä asiakaspalvelusta annetaan palautetta ihan liian harvoin. Itse yritän muistaa aina antaa kiiosta hyvästä palvelusta ja jos saan erityisen hyvää palvelua, mainitsen siitä tai laitan viestiä perään esimiehelleen.
      Ja toki muistan sanoa kiitos muutenkin, olisiko Äitirakkaan oppeja ;D
      Tulee myös Siskorakkaan luota, Englannissa ollaan hyvin kohteliaita: kiitetään ja pyydetään anteeksi pienemmistäkin asioista :)

      Poista
    2. Mä kanssa aina kiitän ja kehun jos on aihetta. Se on pieni asia itselle mutta iso toiselle. Moni sanoo takaisin, että saahan tässä hommassa palautetta mutta se on yleensä sitä negatiivista. Kyllä sitä kehujakin tarvii ihminen ;-)

      Poista
    3. Juu, ei se pelkkä negatiivinen palaute riitä :)
      Mä olin itse aiemmin asiakaspalvelutyössä monta vuotta ja saanut siellä sekä positiivista että negatiivista palautetta (asiakkailta). Paras palaute varmaankin oli se, kun kollega oli pyytänyt multa apua (hän oli tullut taloon mun jälkeeni), ja yhdessä pähkäiltiin, miten asiakkaan "ongelma" pitää ratkaista. Kävi kuitenkin niin, että me hoidettiin se väärin ja asiakas joutui soittamaan uudelleen - ja puhelu osui mulle :) Asiakas oli puhelun alussa TODELLA vihainen,ihan aiheesta, mutta kun ensin selvitin mitä oli tapahtunut ja sen jälkeen sanoin, että "minä olen virheen tehnyt, kollega pyysi apuani ja neuvoin häntä väärin ja tein tämän vielä hänen puolestaan." (Näin tilanne tosiaan oli) Asiakas leppyi siinä samassa sekunnissa täysin, pyysi anteeksi käytöstään ja kiitti siitä, että olin rehellisesti myöntänyt tekemäni virheen!
      Siitä hyvästä hän olisi halunnut viedä mut lounaalle :D
      Soitteli jopa useamman kerran perään sen lounaan tarjoamisen kanssa :D :D

      Poista
    4. Hyvää "pelisilmää" ;-) Mäkin olen huomannut, että kiukkuisen asiakkaan lepyttää helpoimmin, kun sanoo ihan ensin, että "Tää on vain ja ainoastaan meidän virhe. Pahoittelen!" Sitten voi selittää ja syyttää järjestelmää (jos vaikka joku palautus on jäänyt rekisteröitymättä ja siitä lähtee asiakkalle aiheeton muistutus) mutta ekana pitää ottaa vastuu.

      Poista
    5. Sitä äänikirjaa ei ole vieläkään löytynyt, ei meiltä eikä kirjastosta... :(

      Poista
  4. Tää on hyvä muistutus meille kaikille tärkeästä asiasta. Mulla oli tänään fysioterapeuttini kotikäynnillä. Minua nauratti, että kyllä on fysioterapeutilla laaja toimenkuva. Fyssarini jopa imuroi meidän koirien sotkuja.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Kiitos Susanna :)
      Enpä tullut asiaa tuolta kantilta ajatelleeksi kuin te, kun tätä kirjoitin - kirjoitin vain viimeisimmistä hyvistä asiakaspalvelukokemuksista :)
      Sulla on kyllä oiva fysioterapeutti - ei ole niin turhan tarkka siitä, mitä hänen toimenkuvaansa kuuluu :D

      Poista
  5. Ihania kokemuksia! Minä kiittelen joka välissä, joskus tuntuu että liikaakin. Mutta hyvästä palvelusta kiitän erityisesti, ihanaa kun sellaista saa vielä nykyään aina välillä. Eräs tuttuni vei aina jouluna tuttuihin kauppoihin, joista sai hyvää palvelua, täytekakun tms kiitokseksi. Minusta se oli hassua, mutta taisi sillä varmistaa saavansa kunnollista palvelua jatkossakin...

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Hih... Tuosta täytekakusta tuli mieleen sekin, kun tän mun sairastumisen jälkeen käytiin viemässä sairaalaan täytekakku :D
      Olin kolme viikkoa neurologian osaston ns. stroke-osastolla - enkä muista ko. ajasta mitään. Olin tosi hankala ja vaikea potilas. Mentiin sitten sairaalasta pois päästyäni viemään sinne kakku kiitokseksi hyvästä hoidosta, huolehtivat myös AM:stä. Hoitaja näki ensin vain AM:n, iso mies kun on. Hoitajan ilme oli kuulemma ollut vähän että "ei, ei kai se ole taas täällä" :D Mutta oli kyllä niin aidosti iloinen kun näki mut siinä kunnossa missä sitten olin, ettei voi iloisempi olla. Olin tehnyt siellä lähtemättömän vaikutuksen...

      Poista
    2. Kyllä minä tuollaisen kakuttelun ymmärrän, mutta että viedä kauppaan kakku hyvästä palvelusta. Ja kun niitä paikkoja oli tällä perheellä useampikin... Noh, onhan se kiva kun joku arvostaa ja muistaa :)

      Poista
    3. Totta, olet ihan oikeassa - ei ihan joka paikkaan kuitenkaan tarvitse kakkuja viedä. Ehkä pieniä muistamisia voi viedä, joillekin erityisille ja erityisesti tutuiksi tulleille, mutta.... No, kukin tyylillään :)
      Kyllä mekin viedään muistaminen meidän optikolle aina sinä vuonna kun on ostettu uudet lasit :) - muttei sentään joka vuosi vaan siitä ilosta, että hän esim. vaihtaa mulle nenätuet... Mistä tulikin mieleen, että pitäisi käydä vaihdattamassa ne... ;)

      Poista
  6. Mukava kuulla, että sait hyvää palvelua. Erityisesti ilahdutti Muumi-lippu :)

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Kiitos :) Tää ikä on kai tehnyt musta tällaisen lörpän... odottakaas vain kun kerron junamatkastani Isolle Kirkolle...

      Poista
  7. Mukavia kokemuksia kun on saanut, niin jaksaa ehkä välillä ne huonommatkin paremmin.
    Kiitos kivoista kertomuksista.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Kiitos - mukava lukea, että päivitykseni tuottavat iloa ja hyvää mieltä teille lukijoille!

      Poista